作為公關(guān)人士，我?guī)涂蛻籼幚磉^非常多的危機(jī)，在這些事件中，我會遵循以下的原則：第一，如果涉及的受害人是自己、家人、朋友，我問心無愧；第二，寫給企業(yè)的這份方案，如果被人放在網(wǎng)上，我不會被抓起來。
能夠解決這兩個問題，就能以好的姿態(tài)專業(yè)地處理危機(jī)。
這次的事情為什么鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)？農(nóng)夫山泉在瓶子上標(biāo)注的是GB33383，也就是浙江省標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我們國家的強(qiáng)制性規(guī)范，所有水至少必須吻合“生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)”。也就是無論瓶裝水、桶裝水、礦泉水、山泉水或者火山水等，都必須符合這一基本要求，否則就是完全不合格的產(chǎn)品。
農(nóng)夫山泉的品質(zhì)至少是合格的，因為如果達(dá)不到國家要求的最基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，任何一個質(zhì)監(jiān)局早就讓它下課了。對于質(zhì)疑，其實農(nóng)夫山泉很容易就能說清楚： 第一，不管我標(biāo)沒標(biāo)，我必須執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有，我沒有進(jìn)入市場的資格；第二，除了國家標(biāo)準(zhǔn)之外，我還有嚴(yán)格的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)比國家標(biāo)準(zhǔn)還要高，我現(xiàn)在公布給你看！這話就結(jié)束了嘛！第三，道歉！農(nóng)夫山泉應(yīng)該承認(rèn)，我標(biāo)的是浙標(biāo)，而這個標(biāo)準(zhǔn)是低的，是過去的標(biāo)準(zhǔn)。
關(guān)于這件事，我認(rèn)為各方都要挨板子：
第一，《京華時報》如果是以公信力、追求事實真相為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報道，要做的第一件事情是先拿水樣去測一測。這個事情很簡單，也僅僅需要5萬元費(fèi)用，對《京華時報》這樣一家報紙，算不上什么。當(dāng)然，《京華時報》農(nóng)夫山泉事件報道組成員蘇寧也說，他們討論的是標(biāo)準(zhǔn)門不是質(zhì)量門。可你為什么不一開始就告訴我們，“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)得不對”而是說“水質(zhì)不如自來水”？
第二，我查了一下“中國民族衛(wèi)生協(xié)會健康飲水專業(yè)委員會”這個組織。它主要職責(zé)并不是對全國人民的衛(wèi)生狀況或者指標(biāo)負(fù)責(zé)，它成立的初衷是國家對民族地區(qū)的衛(wèi)生健康習(xí)慣作更嚴(yán)格的規(guī)范或更好地推動其發(fā)展。它并不是一個真正的全國性的權(quán)威性機(jī)構(gòu)。由這個協(xié)會進(jìn)行判斷，不夠規(guī)范。該組織發(fā)出的下架通知全稱是“建議對農(nóng)夫山泉桶裝水進(jìn)行下架的通知”，它并不是一個強(qiáng)制性的要求，它只是桶裝水協(xié)會建議下面的這些售賣點(diǎn)不要對農(nóng)夫山泉的桶裝水進(jìn)行售賣。下架這種通知，一般是由質(zhì)監(jiān)局或者工商局通知的，桶裝水協(xié)會不能要求市面上所有的商家不能賣這個水。
第三，我認(rèn)為農(nóng)夫山泉的做法不大氣、 不專業(yè)，卻有些兒江湖氣。比如，事件剛發(fā)生，居然很快把矛盾指向怡寶。《京華時報》報道稱北京市質(zhì)監(jiān)部門說農(nóng)夫山泉在北京生產(chǎn)，必須遵守北京標(biāo)準(zhǔn)或全國標(biāo)準(zhǔn)，不能用浙江省標(biāo)準(zhǔn)。我認(rèn)為報道還是比較客觀。但是農(nóng)夫山泉說因為“被傷了感情”，不能沒有“自尊”得在北京市場上活下去。還有，有人發(fā)表了對農(nóng)夫山泉的質(zhì)疑后，疑似遭到了來自“水軍”的攻擊。
此外，從自媒體發(fā)布的消息可以了解到，農(nóng)夫山泉新聞發(fā)布會現(xiàn)場很多細(xì)節(jié)，比如把《京華時報》的人一定要釘死在第一、二排，現(xiàn)場安排人叫他們滾出去啊，我覺得這些很有趣。還有大字報的廣告“人在做，天在看”，感覺回到了“文革”。
不得不說，從我們專業(yè)角度講，農(nóng)夫山泉的公關(guān)太不專業(yè)。其中重要一點(diǎn)就是，他們不知道大家都關(guān)心什么。實際上，消費(fèi)者首先關(guān)心你的水是否標(biāo)準(zhǔn)，重金屬有沒有超；其次你有沒有關(guān)心過消費(fèi)者有沒有喝出問題？這次標(biāo)示問題風(fēng)波中，農(nóng)夫山泉有沒有向一直支持自己、一直買產(chǎn)品的人表達(dá)過一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)懷？農(nóng)夫山泉永遠(yuǎn)都像一個受委屈的小孩！你們是冤枉的，消費(fèi)者該怎么辦？
做公關(guān)是在企業(yè)、媒體、公眾和自己的良心之間平衡，很難拿捏。我想說的是，媒體有很多客觀、公正、平衡的報道，有新聞專業(yè)主義的追求。逐利的資本進(jìn)入媒體，肯定會給媒體帶來一些變化。新媒體、自媒體的發(fā)展也是一把雙刃劍。公眾的口味也變了，導(dǎo)致很多的報道標(biāo)題和正文不符，甚至扒開整篇文章也找不到文章的落腳點(diǎn)在哪里。